【lehu88乐虎游戏官网】酒店服务员服务用语培训资料

一、服务员仪容仪表总体拒绝：　　1、容貌端正，举止大方;端庄沉稳，不卑不亢;态度和蔼，待人真诚;服饰优雅，干净挺括;装扮庄重，淡妆素沾;训练有素，言行合理。　　2、容貌：表情明朗、面带微笑，平易近人和善、端庄大方　　2.1头发辨别干净，前不遮眉，后不过领有。

男服务员不得拔鬓角、胡子;女服务员如留长发，应用于统一样式发卡把头发盘起，不甩浓味发油，发型美观大方;　　2.2按酒店拒绝，下班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;　　2.3不出宽指甲，涂抹指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;　　2.4男服务员坚决每天刮胡子。　　3、穿着:　　3.1着规定工装，洗净整洁，熨烫平坦，纽扣要齐全扣好，不得刮袖子;　　3.2领带、领花系由戴着端正;配戴工号牌(戴着在左胸前);　　3.3鞋袜规整，穿酒店登录鞋，袜口不应较短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿着肉色丝袜);　　4、个人卫生：　　4.1做“四勤”，即勤洗手、睡觉;诚剪发、修面;诚还洗衣服;诚遮荫指甲;　　4.2班前吃生葱、生蒜等有浓厚异味的食品。　　5、服务员每日下班前做，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和摸，整理仪表要到登录的工作间。

　　6、双脚服务：　　双脚要大自然大方，方位必要，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放到脐下，右手放到左手上，以维持随时可以获取服务的姿态。男服务员双脚时，双脚与肩同长，左手握住右手腹在腰部以下。

不许双手叉在腰间、抱着在胸前，双脚时不东面旁悬或前挟他物。　　7、行驶：　　步子要轻而大位，步幅无法过大，要飘逸大自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。无法与客人抢道穿越，因工作必须必需打破客人时，要礼貌道歉，遇上宾客要低头致词，并说道“您早于”、“您好”等礼貌用语。

在酒店内行驶，一般靠右侧(不回头中间)，行驶时尽量维持直线行进。时逢有急事，可加快步伐，但不能不知所措跳跃。　　8、手势：　　要做，正规化、庄重、有助于、手掌向下。打请姿时一定要按规范拒绝，五指大自然肘，将手臂张开，手掌向下。

有所不同的请求姿用有所不同的方式，如“请求入餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”　　用直臂式。在服务中回应“请求”用横摆式，“请求客人入场”用斜式.　　9、服务员不应做“三重：　　即说出重、走路重、操作者重。交茶、上菜、撤菜、　　上饭时要重拿轻放，动作要有条不紊;进、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。　　10、服务员的粗鲁不应做：　　在宾客面前不能交头接耳、指手画脚，也不能有抓头、疼痛、挖耳朵等一些小动作，要粗鲁庄重。

　　11、服务员为客服务时应做“五要”、“五不要”：　　即一要面带微笑，和颜悦色，　　流露出亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以受经心，给客人以受推崇感觉;三要真诚待客，不卑不亢，流露出诚恳感觉;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，流露出伪善感觉。四要果断沉稳，流露出冷静感觉;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感觉。

五要神色坦诚，精彩热情，流露出宽慰感觉;不要双眉紧锁住，满面愁云，给客人以跑步感觉。　　12、服务中提交物品：　　不应双脚，双手提交态度谦虚，不得随意将物品扔给或推卸客人。

　　二.餐厅服务中的礼貌用语　　礼貌用语要做“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感激声、致歉声、接收者声、祝福声、送行声;“十字”即您好、请求、谢谢、对不起、妳。　　1.问候声：　　1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里用餐”/“欢迎您!一共几位?请求这里跪。

”　　1.2“直说先生(小姐)有预计吗?是几号房间(几号桌)。”　　1.3“请求跟我来”/“请求这边回头”　　2.征询声　　2.1先生(小姐)，您跪这里可以吗?”　　2.2“直说先生(小姐)，现在可以　　点菜了吗?”/“这是菜单，请求您自由选择”　　2.3“直说先生(小姐)讨厌用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”　　2.4“对不起，我没听明您的话，您再说一遍好吗?”　　2.5“直说先生(小姐)讨厌不吃点什么?我们今天新的发售……(我们的特色菜有……)”　　2.6“直说，先生还必须点什么?/“您用些……好吗?”　　2.7“直说先生现在可以上菜了吗?”　　2.8“直说先生，我把这个菜替换成小盘可以吗?”/“直说，可以撤除这个盘子吗?”　　2.9“直说先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”　　2.10“您不吃得好吗?”/“您实在失望吗?”/“您还有别的事吗?”　　2.11“现在可以为您结账吗?”　　3感激声　　3.1“感谢您的意见(建议)，我们一定修正　　3.2“谢谢您的协助”　　3.3“谢谢您的碰见”　　3.4“谢谢您的警告”　　3.5“谢谢您的希望，我们还不会希望”　　4致歉声　　4.1“真对不起，这个菜必须时间，请求您多等一会好吗?”　　4.2“对不起，让您盛了，这是ХХ菜　　4.3“感叹难过，耽搁了你很长时间”　　4.4“对不起，这个品种刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相近，　　4.5“对不起，我把你的菜上拢了”　　4.6“觉得对不起，我们新的为您做到一下好吗?”　　4.7“对不起，请稍等，立刻就好!”　　4.8“对不起，睡觉一下”　　4.9“觉得对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去浸好吗?”　　5接收者声　　5.1“好的，我会通报厨房，按您的拒绝去做到。”　　5.2“好的，我立刻就去”　　5.3“好的，我立刻决定。

”　　5.4“是的，我是餐厅服务员，十分乐意为您服务。”　　5.5“谢谢您的心意，我们是收小费的。”　　5.6“没关系，这是我应当做到的。”　　5.7“我明白了。

”　　6祝福声　　6.1“祝您用餐无聊。”　　6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”　　6.3“祝您婚后无聊。”　　6.4“祝您早日康复。

”　　6.5“祝您生日快乐。”　　6.6“祝您心情愉快。”　　7送行声　　7.1“先生(小姐)慢走，青睐下次碰见。”　　7.2“先生(小姐)妳。

”　　7.3“请求慢走”/“请求回头好　　8餐厅其它礼貌用语　　8.1“请用茶”/“请求用毛巾”/“请求您用酒”　　8.2“您的菜上楚了，请求享用。”　　8.3“请求您对我们的服务和菜肴多托宝贵意见。”　　9.礼貌用语注意事项　　9.1留意面向宾客，笑容可掬，眼光逗留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;　　9.2要垂手恭立，身体头顶前倾，双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜)，不要依靠它物;　　9.3要粗鲁温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽可能不特手势9.4要遇事有序，事毕要先后退一步，然后再行上前离开了，报以对宾客的认同，不要扭头就回头;　　9.5讲话要谈普通话，外语以英语居多，不必污言秽语，语调平易近人、热情真诚，不要粗声粗气或矫揉造作，说出要确切流利，意思传达要精确，以对方听得获得不尽相同，讲话速度要高于客人，不能因个人心情不欠佳，影响语言效果。客人之间说出不要睡觉，如必须睡觉时可在说出间隙说道“对不起，睡觉一下”经客人表示同意后再行谈，说出完结后不应说道谢谢。

　　三.架上服务规范及程序　　在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中获取菜单、酒水和客人替换餐具、寄送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要用于架上，堪称说道架上是服务员的第二生命。　　1.架上有轻纳重托之分;在送菜、末端送来酒水和席间服务时，用重纳即胸前纳。其操作程序分成理盘、装盘、起盘三部分　　2.理盘要将架上洗涤擦干，在盘内夹上专用垫布(且必用于与宾客用于的毛巾、餐巾相近的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

　　3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，展开合理装盘，一般重物、高物在内侧;再行派用的物品在上、在前，重量产于要得宜;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清楚。　　4.用左手架上，左手向下倾斜成90o，手掌向下，五指分离，用手指和手掌托住盘底(手掌无法与盘底认识)，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部认识。　　5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝双手，用右手慢慢地把架上平拉出有1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，莲花架上退回左脚。

　　6.行驶时必需头于是以、肩平、盘平，下身柔软，目视前方，脚步节奏轻快而务实，架上可随着步伐而在胸前大自然转动，但幅度要小，防止菜汁、汤水阻塞。　　7.架上行驶到目的地后稳住，落盘时，要转弯膝不双手，防止汤汁外溢或逆转;用右手取盘内物品时，应向前后左右(四周)交错取，随着架上内物品的大大变化，焦点也要大大调整，左手手指不应大大的移动，掌控好架上的焦点(尤其是用架上给宾客进门时，更加要随时调节架上焦点，必使架上翻掉而将酒水泼在宾客身上)。

　　8.重托主要用作纳较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于重纳，操作者起托时再行用双手将架上一旁移到桌边外，右手扶住架上边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌控好焦点后，用右手帮助将架上渐渐莲花，同时旋转掌腕，将架上纳与左肩上方，操作者时要做稳定。　　9.重托行驶时，步伐不应过大、过缓。行驶时应尽可能维持头于是以、肩平、下身平，随着行驶步伐让盘面上、下浮动，切不可使盘面左右或前后摇晃，留意无法让盘面向外弯曲。

　　10.重托落托时，一要慢、二要大位，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再行用左肩及左手掌将盘向前前进。落托动作完结后，不应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以待后用。

　　11.架上操作者不应严苛按规范拒绝展开，不能单手捉盘边操作者，以确保操作安全性　　四、餐巾折花　　(一)餐巾的起到　　餐巾又称口布，是台面摆放的装饰品。标志宾主席位，便于入场。　　(二)餐巾折花的基础拉链法　　1.十种方法：　　(1)正方拉链;　　(2)长方拉链;　　(3)长方刷角拉链;　　(4)条形拉链;　　(5)对角(三角)拉链;　　(6)菱形拉链;　　(7)错位(锯齿)拉链;　　(8)尖角拉链;　　(9)萃取翻折;　　(10)刷折角拉链。

　　(三)餐巾折花的摆放拒绝　　1.放入杯中的餐巾花上要合理掌控深度。盘花则要摆正摆稳，耸立不推倒。　　2.要引人注目主位花上。

　　3.餐巾花上的观看面对着客人(较佳伤感角度为右倾45度)。　　4.要留意花式及其强弱、大小的配上，不应将完全相同造型的花安放一起。　　5.餐巾花上得无法遮盖餐具和台上用品，不影响服务操作者。

　　(四)操作者所须要物品　　架上、餐巾、筷子、口杯。　　(五)餐巾折花的基本技法　　1.砌　　(1)填充、拉链，将餐巾一折二、二折四、单层卵石多层， 惜构成各种几何形体。

　　(2)砌是 基本的餐巾折花技法，完全没有种花型都要中用这种方法。　　(3)砌的拒绝——熟知基本造型，趁此角度，一次卵石，防止重复。　　2.腰　　(1)将餐巾砌面折出褶折的形状，使花型层次非常丰富、灵活、美观。

　　(2)褶折时，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两疙瘩拇指扣成一线指面向外，中指掌控好下一个折褶折的距离，拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指处中指再行腾过来掌控下一个折褶折的距离，三个指头相互配合，向前推折。　　(3)所折褶腰拒绝距离大于，强弱、大小完全一致，褶折的宽度根据花形有所不同而有区别，一般在2cm左右。　　(4)折褶腰分成直褶折与横褶折两种。

平褶折的两头大小一样，用上面的方法弯曲推折;横褶折一头大一头小，构成圆弧形，要斜面推折，方法是一手相同所折餐巾的重点不一动，或折褶腰，另一手按弯曲推折的方法环绕中点沿圆弧形腰。拒绝两边平面的折褶腰，一般应向中间两两边折褶腰(直褶腰、横褶折)。　　(5)折褶折的拒绝——折花不应在较为平滑的台面上展开，以免因推不动而将餐巾变长。

折时，拇指、食指褶折抱住，无法用力;中指掌控间距将餐巾向前推折，无法向后纳腰，否则折褶折力大小失衡，杜绝造型美观。　　3.卷　　(1)将餐巾中空圆筒。平行卷和斜角卷　　(2)平行卷是所指将餐巾两边平行一起卷错，拒绝卷得弯曲;斜角卷就是将餐巾一头相同只卷另一头，或者一头少卷而另一头多卷。　　(3)卷的拒绝，—平行卷拒绝两手用力均匀分布，一起滑动，餐巾两边形状完全一致;斜角卷拒绝两手能按所卷角度的大小，相互配合。

　　4.穿　　(1)是用筷子从餐巾的夹层折缝中穿着过去，构成皱折，使造型更为美观细致。　　(2)穿之前，餐巾一般都要折扣。穿着时，左手握折好的餐巾。右手将筷子粗的一头穿入餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身体或桌子上，然后用右手的拇指和食指，将皱褶折的部分渐渐往里拉，把筷子穿过去，皱折拒绝纳得均匀分布。

　　(3)穿着的拒绝——穿着时，筷子要平滑，纳折要军队，遇上双层穿裥时，一般不应再行穿着下面，再行穿着上面，这样两层之间裥的不遗前行。　　5.刷　　(1)餐巾拉链过程中，上下、前后、左右、里外转变布位的翻折。

　　(2)拉链花朵，花瓣、鸟类的翅膀和头尾都要中用刷。　　6.纳　　(1)纳与刷的动作相配合，翻折的基础上使造型柔软，就要用于纳。

　　(2)刷与拉一般在手中展开，一手握所折的餐巾，一手翻折弯曲的巾角翻上，纳剪成所需的形状。　　(3)在刷纳过程中，两首必需因应好，握住餐巾的左手要根据必须，该穿着则穿着，该送来则送来，因应很差，就不会拉散餐巾，前功尽弃。

纳时用力要均匀分布，不要猛拉。　　7.剪刀　　(1)剪刀主要用作做到鸟嘴及其他动物的头部造型。　　(2)操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三个手指头将所腰餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指将巾角尖端向里向上，中指与拇指将拉下的巾角捏紧，切成一个尖嘴。　　(六)餐巾折花程序　　程序：　　1.折花打算　　操作者规范：　　(1)操作前要洗澡消毒　　(2)准备好已消毒的架上、水杯、餐巾、筷子　　(3)检查餐巾的正反面否符合要求　　(4)理解客人对花式的迷信和爱好　　2.基本拒绝　　操作者规范：　　(1)修改拉链方法，拒绝一次成型　　(2)餐巾社花设计拒绝美观人与自然，合乎宴会类型和特色　　(3)精确用于餐巾折花的拉链方法，技法　　3.注意事项　　操作者规范：　　(1)操作者时不容许用嘴背着、口嘴巴　　(2)敲花上进杯时，要留意公共卫生，手指无法认识杯口　　五.中餐宴会摆台的程序及规范　　步骤程序标准　　1、仪表仪容按规定穿着，戴正工号牌，面容干净，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻盈，不扯不纳;头发辨别干净，发型合乎酒店拒绝;手、指甲整洁，并要消毒　　2、物品打算打算宴会摆台必须的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有损坏桌腿要拉平平稳不得晃动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要大位没任何损坏，椅背椅面无法断裂，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺不全、符合卫生标准和宴会用于拒绝，打算物品时要用于架上，重拿轻放。

　　3、砖台布台布要整洁无损坏及褶皱然后车站在主人位的右侧，将拉链好的台布放到餐桌中央，将台布关上，找到台布正面朝向自己一侧的边缘，自由选择一种方法将台布一次砖成;拒绝台布中心凸缝向下，且对准于是以、副主人，台布四周弯曲部分平均分配。　　4、放置收钱在规定的方位，将收钱安放餐桌的中央，吧台的中心和圆桌的的中心重合，吧台边沿离桌边均匀分布，误差不多达1厘米，并试发条盘否转动灵活性。

　　5、挂垫盘、不吃盘从主人位开始，按顺时针方向放置，再行挂垫盘，不吃盘摆放在垫盘上;图案对于是以(店徽在上方)，放置距离平均分配，距桌边1.5厘米。　　6、挂勺夹、勺勺夹放置于不吃盘正上方，与不吃盘间距1厘米，勺垫中心与不吃盘中心对于是以，勺放置于勺垫中，勺柄向右。

　　7、挂筷架、筷子筷架放置勺垫的右侧，将带上筷套的筷子放到筷架上(筷套图案向下)，以出筷架1/3不尽相同，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与不吃盘距离3厘米并与不吃盘中心线平行;若用于多用筷架和长柄匙，不应在不吃盘正前方挂味碟，间距1厘米，筷架放置味碟右侧，将筷子、长柄匙置放筷架上，匙柄与不吃盘距离3厘米，尾端离桌边1.5厘米。　　8、挂牙签小包装牙签，放到筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放到于是以、副主人筷子的右上方。　　9、挂酒具在勺垫正前方挂红酒杯，中心要对于是以，杯底与勺垫距离1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧挂啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。

　　10、挂盖碗在筷子的右侧敲盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。　　11、挂烟缸烟缸放置四只，分别放在于是以、副主人的右侧和左侧，距收钱3厘米，成正方形。　　12、挂香巾托香巾托放在吃盘的左侧，距不吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

　　13、叠口布花餐巾折花，拒绝用七种手法，拉链十种有所不同造型的口布花;花型要分设主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象细致，拿褶均匀分布，美观大方，并符合卫生拒绝;叠花完按拒绝放进啤酒杯中，花型按照主次宾客，方位放置得宜。　　14、挂花插花插安放收钱上方，花上朝向主人。　　15、挂椅子放置为三、三、两、两，即正、副主人外侧各敲三张椅子，另两侧各敲两张椅子，椅背在一直线上(进餐前，要将椅子规整纳好，拒绝椅背中心于是以对餐盘，椅面内沿伸展桌布或台裙，椅背绕成圆形)。

　　注意事项摆台操作者时不准用于架上;挂台后要检查台面摆放有无遗漏，放置否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色皆不应完全一致，要维持整体的协商。　　2、中餐零点摆台的程序及规范　　步骤程序标准　　1、仪表仪容按规定穿着，戴正工号牌，面容干净，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻盈，不扯不纳;头发辨别干净，发型合乎酒店拒绝;手、指甲整洁，并要消毒。　　2、物品打算打算摆台必须的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺不全、符合卫生标准和宴会用于拒绝，打算物品时要用于架上，重拿轻放。

　　3、砖台布圆桌车站在主人位的右侧(方桌车站在一侧)，将拉链好的台布放到餐桌中央，将台布关上，找到台布正面朝向自己一侧的边缘，自由选择一种方法将台布一次砖成;拒绝台布中心凸缝向下，且对准于是以、副主人，台布四周弯曲部分平均分配。　　4、放置收钱在规定的方位，将收钱安放餐桌的中央，吧台的中心和圆桌的的中心重合，吧台边沿离桌边均匀分布，误差不多达1厘米，并试发条盘否转动灵活性。　　5、挂不吃盘从主人位开始，按顺时针方向挂不吃盘定位，不吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀分布。

　　6、挂筷架、筷子不吃盘右侧敲筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米　　7、挂汤碗、勺在不吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置放碗中，勺把向左。　　8、挂酒具、茶具不吃盘右上方挂酒杯，距盘边、汤碗各1厘米　　9、叠口布花餐巾折花，主桌花型要分设主次，其它各桌可选择完全相同的花型;餐巾折花根据情况自由选择花型，方位放置得宜;要一次成型，形象细致，拿褶均匀分布，美观大方，并符合卫生拒绝。　　10、挂牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌放置，调味壶放在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距收钱3厘米，烟缸放置四只，两两平面成正方形;方桌放置，调味壶放在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放到左上角;花插居于桌中而敲，台卡敲一侧，朝向餐厅门口。　　11、挂椅子圆桌放置三三两两式;方桌放置两两一一式，平面式，椅面内沿伸展桌布。

　　注意事项摆台操作者时不准用于架上;挂台后要检查台面摆放有无遗漏，放置否规范、符合要求。　　六.进门服务程序及规范　　1、进餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶涂抹整洁(尤其是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如找到瓶子有裂痕或有沉淀物等应及时对调。酒水要在工作台上放置规整，后用架上装上开好瓶盖的酒水，要内高外较低，商标向外。　　2、服务员要理解各种酒的较佳命客温度，并采行加剧或降温的方法使酒水的温度适合于饮用，以符合宾客市场需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。

　　3.示酒。服务员要车站在点酒宾客的右侧，左手纳瓶底，右手挟瓶颈，酒标朝向宾客(或纳在盘中)，让宾客辨识商标、品种。

　　4、掌控好进门量，白酒茅夫八成，红葡萄酒茅夫五成，白葡萄酒茅夫七成。香槟酒不应分两次茅夫， 次茅夫1/3，待泡沫平息后，再行茅夫2/3一处。茅夫啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈圆形八成酒二成沫。　　5、进门的方式：　　5.1桌茅夫：服务员车站在宾客的右侧，斜向用右手握住酒瓶向杯中灌入酒水。

要点是，手掌大自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指大约出60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本分列在一起，与拇指因应握紧瓶身;此方法又分徒手进门和架上进门：　　(1)徒手进门时，服务员左手所持瓶口布，背于身后，右手所持酒瓶的下半部，商标朝外，于是以对宾客，右脚横跨前踩在两椅之间，进门在宾客右边展开;　　(2)架上进门时，左手架上，右手所持酒瓶进门，留意架上不能跨过宾客的头顶，而应后大自然冲破，留意掌控好架上的焦点。具体操作是，服务员车站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸进两椅之间，斜向立，身体不要伸展宾客;然后，额弯身，将架上中的酒水展出在宾客的眼前，让宾客自由选择自己爱好的酒水;待宾客指定后，服务员平起下身，将架上移到宾客身后;托移时，左臂要将架上向外托送来，防止架上遇到宾客; 后，用右手从架上上取下宾客所需的酒水展开进门。　　5.2玉女茅夫：限于于酒会和酒吧服务，其方法是一手握住瓶，一手将酒杯玉女在手中，车站在宾客的右侧，然后再行向杯内进门。

进门动作不应在台面以外的空间展开，然后将斟满的酒杯摆放在宾客的右手处。玉女茅夫限于于非冰镇处置的酒，玉女茅夫的服务员要做精确、高雅、大方。

　　6、宴会进门：要坚决用架上进门，分开茅夫白酒时能用徒手进门。　　6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。进门时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)直说您讨厌用哪一种”。

　　6.2最重要宴会要提早5分钟斟上红酒和白酒。进门从主宾右侧开始，先主宾后主人，再行女士后男士。两个服务员进门时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台展开。

　　6.3在宴会展开中，服务员应该精神饱满地固守在岗位上，随时留意加到酒，必使杯中酒空，使客人有不受冷遇之感觉。　　6.4在宾主祝酒讲话时，服务员不应暂停一切活动，防止导致阻碍，端正静立在偏僻的方位上。并要留意宾客杯中的酒水，闻喝到只剩1/3时，就不应及时给斟满。

主人讲话将要完结时，服务员要把主人的酒杯送来上，可供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，追随主人身后,及时给主人或来宾续酒。　　7、进门注意事项：进门时，瓶口不能搭乘在酒杯上，距离1厘米为宜，以避免将杯口碰破或将酒杯碰倒，进门时也要掌控好酒瓶的倾斜度，避免流速过慢，而使酒水冲向杯外;由于操作者差点而将酒杯碰翻时，不应向宾客表示歉意，并立刻另换新杯，用一块整洁餐巾砖在酒迹之上。

凡是冰镇过的酒应将一块布包寄居瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。　　七.上菜.分菜服务程序及规范　　1、上菜方位在会见(或副主人)右边，在零点上应灵活性掌控，以不睡觉客人为宜，但不准从主人和主宾之间上菜。

　　2、上菜不应按照顺序展开，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果(要再行冷后热，再行高档后一般，再行韦斯后辣)　　(1)宴会在进餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的拒绝：荤素配上，盘与盘之间间距大于，颜色配上精妙;所有冷菜的装饰花上横向冲出吧台边缘，入场10分钟后开始上热菜，并要掌控好出有菜和上菜的高低;　　(2)在零点，客人点了冷菜不应尽早送来上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完了。　　(1)上菜时应用于右手操作者，后用：“对不起，睡觉一下”警告客人留意。将菜放在并转台上(敲菜时要重)并顺时针旋转收钱，将所上的菜，并转至主宾面前，后退一步，报菜名：“宫保鸡丁，请求享用”，并抱住转身，要声音宏亮，直白歌声，上每道菜时都要报菜名，视情况不作必要讲解;　　(2)上菜要掌控好时机，当客人正在讲话或正在相互喝酒时，不应略为停车一会，等客人看完话后再行上，不要睡觉客人的用餐气氛。

上、后撤菜时无法跨过客人头顶;　　(3)在上菜过程中如有新菜需上而吧台无空间时，不应视察台面情况：菜点剩下的较少时可征询客人的意见：“先生(小姐)这菜可以给您换回一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你通盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见否可以撤除，客人表示同意后说道谢谢;菜早已燕了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您冷却一下吗?”;　　(4)上特色菜时，应用于礼貌用语：“;各位来宾，这是特色菜ххх，请求您享用并多托宝贵意见”此间视情况对特色菜品给与必要讲解;　　(5)菜上齐后应用于礼貌用语，“您的菜早已上齐了”;　　(6)上菜要留意比对台号、品名，防止上错菜;上菜的过程中要不引、不纳、不摞、不压盘子，随时撤除空菜盘，维持餐桌洗手、美观。　　3、上菜的注意事项：　　(1)再行上调味品，再将菜端上;每上一道新菜都要改向主宾前面，报以认同。　　(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，不应留意“鸡不献头，鸭不献上出纳，鱼不献上脊”，并要主动为客人用刀绑住、剔骨。　　(3)上菜前留意仔细观察菜肴色泽、新鲜程度，留意若无出现异常气味，检查菜肴若无灰尘、飞虫等污秽之物;在检查菜肴公共卫生时，不准用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，能用消过毒的器具;对公共卫生约将近质量拒绝的菜及时撤回厨房。

　　4、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜必须分派(或整桌都要分餐服务)，服务拒绝如下：　　(1)分菜前再行将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再行展开分派;　　(2)用叉勺分菜时，左手托菜盘(菜盘下垫口布)，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台展开，动作姿势为左腿在前，下身微前倾。分菜时做一勺定，不容许将一勺菜或汤分得二位客人，数量要均匀分布，可将菜剩下2/10再行装有小盘然后敲桌上，报以富余;　　(3)分汤及一些无以分派的菜时，能用旁桌分菜法。

在工作台上摆好适当的餐具，将菜或汤用分菜用具。　　八、迎宾服务礼仪规范　　一、仪容仪表拒绝项目古怪发型。

古怪发型。　　2.短发：前不过眉，后不过领有短发：前不过眉，　　3.长发盘发标准：发夹必需统一为黑色或棕色。

长发盘发标准：发夹必需统一为黑色或棕色。面部面部洗手，化淡妆、口气甜美，戴眼镜员工，镜片无色、整洁、暗淡、面部洗手，化淡妆、口气甜美，戴眼镜员工，镜片无色、整洁、暗淡、无损坏。工装要确保整洁、挺括、无褶皱、合体、无损坏、无异味，能展出企业形象工装要确保整洁、挺括、褶皱、合体、无损坏、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，拒绝整洁、无损坏、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，拒绝整洁、无损坏、无抽丝、开裂或冲刷色丝袜现象明确拒绝拒绝头发不杂乱、无异味、无头屑、　　1.下班前必需打摩丝或啫喱，拒绝头发不杂乱、无异味、无头屑、无法留头发维持手部洗手，指甲外端不许多达指尖，且指甲内无污垢，手部维持手部洗手，指甲外端不许多达指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉螫服装拒绝皮鞋明亮、无污迹、无损坏、不许穿着糊光皮鞋。

鞋子拒绝皮鞋明亮、无污迹、无损坏、不许穿着糊光皮鞋。袜子上班时间必需配戴工号牌，配戴要规范，无损坏、不翘起、整洁、工号牌上班时间必需配戴工号牌，配戴要规范，无损坏、不翘起、整洁、无污迹不许配戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花(结婚戒指可以配戴)饰物不许配戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花(结婚戒指可以配戴)　　二.迎宾服务礼仪　　1、双脚：双脚：女迎宾员站姿脚为“字型或“字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜，双手大自然弯曲在腹部，右手敲于左手上面。两脚之间呈圆形35—45度为宜，双手大自然弯曲在腹部，右手敲于左手上面。

男迎宾员站姿为双脚与肩同长，双腿绷直，双手背后右手敲于左手后面。b.男迎宾员站姿为双脚与肩同长，双腿绷直，双手背后右手敲于左手后面。引导：　　2、引导：引导时，做到里面请求的手势：将右手臂大自然倾斜提至齐胸的高度，然倾斜，a.引导时，做到里面请求的手势：将右手臂大自然倾斜，提至齐胸的高度，手指手掌五指肘，手掌心向下以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

手掌五指肘，手掌心向下以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。引导客人时，米左右斜向行驶，b.引导客人时，不应在宾客的左侧前方1.5米左右斜向行驶，同时用眼睛余光仔细观察客人否跟上，行驶过程中不时走转身客人，光仔细观察客人否跟上，行驶过程中不时走转身客人，上台阶或有拐弯时警告客人慢行。客人慢行。

c.问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，再行主要后一问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，般。客人具有行李或较轻的公文包时征询客人意见，若对方一再婉拒协助，d.客人具有行李或较轻的公文包时征询客人意见，若对方一再婉拒协助，则不用一再征询，对客人的任何物品都要重拿轻放。则不用一再征询，对客人的任何物品都要重拿轻放。

用餐高峰期时，餐厅内暂不空位，要向客人表示歉意，解释情况。e.用餐高峰期时，餐厅内暂不空位，要向客人表示歉意，解释情况。

客人因无法耽误时间而要起身，不应热情互为送来，同时寄送订餐卡。客人回应可以等候，因无法耽误时间而要起身，不应热情互为送来，同时寄送订餐卡。客人回应可以等候，要起身立刻决定客人在等位区沙发就座，及时倒水，并转身客人想到杂志、报刊。立刻决定客人在等位区沙发就座，及时倒水，并转身客人想到杂志、报刊。

同时协助把菜品决定好，座位决定好后，引导客人并与服务员过渡菜单。时协助把菜品决定好，座位决定好后，引导客人并与服务员过渡菜单。f.引导客人入场时：迎客回头在前，驻足回头在后，客过要忠贞，同行不抢道。

引导客人入场时：迎客回头在前，驻足回头在后，客过要忠贞，同行不抢道。　　九、驻足服务规范　　驻足是礼貌服务的明确反映,回应餐饮部门对宾客的认同、关心、青睐和珍惜,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。

在驻足过程中,服务人员不应做礼貌、冷静、精细、周全,使客人失望。其要点为：1.宾客想离开了时绝不劝说,也不要作出劝说宾客离开了的错误行径。　　2.客人离开了前,如不愿将剩下食品打包带回头,不应大力为之服务,决不要轻视他们,不要给宾客留给失望。　　3.宾客结账后抱住离开了时,不应主动为其冲破座椅,礼貌地告知他们否失望。

　　4.要协助客人穿着外衣、引荐东西,警告他们不要消逝物品。　　5.要礼貌地向客人道谢,青睐他们再行来。

　　6.要面带微笑地身旁客人离开了,或特地陪送宾客到餐厅门口　　7.领位员不应礼貌地送别宾客,并青睐他们再行来。　　8.时逢类似天气,正处于饭店之外的餐厅理应专人决定客人离店.如特地将宾客送往饭店门口、大雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、协助客人叫出租车等，以后宾客安全性离开了。

　　9.对大餐饮活动的送别要庆典、冷淡,服务员不应穿着规范,列队送别,使宾客确实感受到服务的诚恳和寒冷。　　10.迎宾员驻足1、面带微笑向客人行鞠躬礼。面带微笑向客人行鞠躬礼。

感激客人的碰见，并祝客人无聊和道别迎宾:先生，谢谢碰见，祝您无聊，妳。2、感激客人的碰见，并祝客人无聊和道别迎宾:先生，谢谢碰见，祝您无聊，妳。

　　十、中餐零点服务标准及规范　　1、餐前打算：按中餐零点拒绝摆好台，.工作台备足各种用品用具;熟知当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表，作好自查，拒绝接受领班检查。　　2、入席服务：.进餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定方位上迎候客人;看到客人来临，要主动迎接上前问候，应用于礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依序敲好，严忌将客人的衣帽推倒拿，留意客人的包及物品不应放到较为显著处，让客人看见的方位;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，不应立即送上童椅)。　　3、餐中服务：　　(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒 杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般茅夫2/3为宜，不应太满;为客人去除筷子套，并交还毛巾;同时展开自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，千秋大家用餐无聊!”　　(2).请求客人点菜，问酒水：征询客人否可以点菜，“直说可以为您点菜了吗?”/“直说用什么菜，我们这有ХХ”，主动讲解当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚刚发售ХХ菜，您否享用一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员不应车站在其右后面，拒绝接受点菜，要维持双脚姿势，身体微向前倾，严肃确切地记下宾客所点的菜。

如客人点的菜，菜单上没，则说道：“请求您稍候，我去厨房看一下若无原料”若能做到则堆单;无法制作时，则向客人致歉说道：“对不起，您说道的这一道菜今天没有原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似于，否享用一下?”;如客人请值台员交由点菜时，不应根据客人口味、嗜好、饮食习惯、消费水平和用餐人数等考虑到，适当决定;如客人点的活养海鲜品种时，不应将活养海鲜捞起装袋(盘)，到客人桌前转身“先生/小姐，您点的ХХ可以做到了吗?”“谢谢”，在客人证实后再行送到访华;在拒绝接受客人点菜时应适当引荐中、高档菜品，但要留意语言要直白;点菜完后，不应向客人叙述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗?”“还必须什么吗?”让宾客证实;叙述完了后，服务员要交还菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜迅速就不会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人讲解酒水，并按进门拒绝在客人右边斟倒酒水，并说道：“这是您要的ХХ酒”。　　(3).填上完点菜单(一式四联)，一联交收银员，二、三联递传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或放到宾客桌上)以待核查。

　　(4).上菜：点菜后10分钟要出 个热菜，热菜由传菜员送来入餐厅，再行由值台员把菜送来上桌，并报菜名(按上菜服务拒绝展开操作者);每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名;上 道热菜时，在客人只睡觉，不必酒的情况下，主动征询客人否上面点;上带上壳的食品，要跟上毛巾(或洗澡盅);上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。　　(5).席间服务拒绝：服务员要恪守自己的工作岗位，按双脚拒绝双脚，面带笑容，并在客人的餐桌旁边视察，以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水，替换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时解职;为客人获取点烟服务，解职烟缸，不多达三个烟头，同时缴去餐桌上的空酒瓶和菜盘等;点菜后30分钟，不应检查客人的菜否到楚;客人用餐中，不应主动征询客人意见，否必须特些什么;要常常为客人汽油茶水，饭后要披上热茶;客人吃完饭，主动为客人讲解水果和饭后甜点。　　4、餐后服务　　(1).客人用餐完，不应尽早收去餐台上不必须的餐具，但不要劝说客人;同时问清客人仍然必须什么时，可为客人结账，再行送来上毛巾，并征询客人意见，“各位还失望吗?如果有什么建议的话，请求填上‘宾客意见卡’，坚信下次来的时候，我们不会有更佳改良。

”然后再行用收银夹送上账单：“这是您的账单”(不要附上账单上的价格);收款时要当面点明，“您给了ХХ(钱)谢谢!”找钱与给客人发票时摆放于收银垫内一起归还客人，并说道：“多谢”。　　(2).客人离座，拉椅驻足、道谢，向客人道：“妳”，“青睐下次碰见”，驻足到门口(按驻足规范操作者);及时检查若无遗留物品，如有，要设法交还客人;餐厅若要翻台，留意操作者要重，尽可能不影响用餐宾客。

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